關(guān)鍵詞：評價管理，售后服務(wù)，客服服務(wù)
適用行業(yè)：所有類目
適用賣家規(guī)模：鉆店、皇冠、天貓
店鋪有流量，有轉(zhuǎn)化，你在忙著引流，忙著做活動，寶貝出來了。想著產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定的，就要做好店鋪服務(wù)。好的的服務(wù)可以提高客戶購買產(chǎn)品的滿意度，可以留存客戶。既然有這樣的益處，那么這部分的操作就要認(rèn)真去對待。
曾經(jīng)面試的時候，問前來應(yīng)聘做售前售后的客服的人，為什么做售前售后。應(yīng)聘者告訴我，因為好做，就是聊天打電話而已。面試結(jié)果就是，沒有讓他來上班。售前售后，真的好做么？
售前的壓力小些，需要技巧，售后的壓力是大的，買家是帶著疑問，帶著對產(chǎn)品的不滿，帶著各種問題來找你，你就需要態(tài)度陳懇的去處理各方面的問題，解決好，買家對產(chǎn)品的誤解。
在產(chǎn)品沒有問題的情況，買家需要你提供好的服務(wù)體驗，才能減少店鋪的中差評！今天就一起聊聊，哪些操作會招惹中差評：

圖（圖片源于鬼劍自制思維導(dǎo)圖截圖，僅供參考）
1、產(chǎn)品質(zhì)量帶來的中差評
買家購買產(chǎn)品，就是為了買到好的寶貝，所以產(chǎn)品是核心。產(chǎn)品出問題，其他操作做的再好，都彌補不了產(chǎn)品問題帶來的嚴(yán)重。本身買家購買寶貝，就是搜索瀏覽對比之后，認(rèn)為你的產(chǎn)品更符合需求，性價比更高，通過詳情頁等方面的介紹讓買家產(chǎn)生購買。
在這樣一個過程中，買家對你的寶貝有了一個自我認(rèn)知，認(rèn)為你介紹的產(chǎn)品就是他想象中應(yīng)該是某個樣子的產(chǎn)品。那么收到貨后，買家認(rèn)知是否和實物能對上，這是初期認(rèn)知。寶貝的樣式，顏色，色差，大小等不出問題才好。尤其是色差問題，因為產(chǎn)品拍照，詳情展示會出現(xiàn)部分認(rèn)知錯誤。
所以操作的時候，產(chǎn)品不要夸大描述，或者進(jìn)行錯誤性引導(dǎo)，以及如果確實有色差等容易誤解的地方，要及時在詳情頁告知，以免造成不必要的售后問題。
2、快遞服務(wù)不到位帶來的中差評
購買自己喜歡的產(chǎn)品，自然是希望盡早收到寶貝，所以就需要選擇物流中轉(zhuǎn)能力好的快遞公司去合作。因為這一點是賣家不容易把控的點，所以要及時告知買家，在收貨以及收貨有有任何問題，及時聯(lián)系賣家處理，會給買家一個積極處理結(jié)果。
畢竟快遞服務(wù)的水平是因人而異，而買家也因為持續(xù)享受服務(wù)，總會有部分買家因為快遞問題給到你不好的評價以及低分星星，拉低店鋪的動態(tài)評分。
3、發(fā)貨周期長帶來的中差評
做的店鋪時候，你是不是遇到過被買家投訴延遲發(fā)貨，從而因違背承諾扣分，所以要及時關(guān)注自己的訂單情況，不要因為自己的失誤出現(xiàn)問題。
尤其是針對一些特殊情況：
店鋪大促期間，店鋪日?；顒悠陂g，庫存要準(zhǔn)備好，發(fā)貨時間時效等頁面告知買家，以及某些不發(fā)貨地區(qū)。
天氣問題，暴雨，雨雪天氣，臺風(fēng)等影響發(fā)貨時效的短時影響快遞運輸?shù)膯栴}，要及時告知買家，以免買家不知情，認(rèn)為是商家拖延。
再者一些管制時期，比如某些會議，導(dǎo)致的產(chǎn)品不能運送，或者產(chǎn)品暫時的管制都會影響發(fā)貨時效，及時告知買家，獲取買家諒解。
突發(fā)情況，要及時聯(lián)系買家，告知寶貝延遲，只要態(tài)度沒問題，買家都能接受。
售前、售中、售后服務(wù)帶來的中差評
寶貝是否有好的轉(zhuǎn)化，和客服的一個溝通轉(zhuǎn)化也是有直接關(guān)系的，客服及時反應(yīng)，跟進(jìn)溝通，以及客服優(yōu)惠券跟進(jìn)促單等都可以提高寶貝的咨詢轉(zhuǎn)化。同時，客戶可以及時解決一些買家購買過程中的疑問，對產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)，售后等方面的詢問。積極的回應(yīng)，的服務(wù)態(tài)度，才能讓買家享受愉快的購物流程。
寶貝買到手之后，也是我前邊提到的，對于產(chǎn)品的認(rèn)知，使用中產(chǎn)生的對寶貝的感受，這個過程是需要售后去解決的，尤其是要認(rèn)識到買家對產(chǎn)品的要求，以及對于售后的感受。及時的去退換貨，或者其他售后問題處理，及時解決才能獲得好的評價。畢竟惡意給差評的買家只占很少一部分，多數(shù)買家還是很可愛的嘛！
今天先聊這些，后續(xù)分享繼續(xù)完善，文章看完，有問題的，可以找我交流，字多認(rèn)真看。

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